Re-engineering service processes and their impact on enhancing customer citizenship behavior An exploratory study in a sample of banks in Nineveh Governorate
Article Sidebar
THIS IS AN OPEN ACCESS ARTICLE UNDER THE CC BY LICENSE
Main Article Content
Abstract
The aim of the research was to present a theoretical framework that revolves around the re-engineering of service processes and customer citizenship behavior and testing the relationships and influence between them through the distribution of 62 questionnaires. It was analyzed using the (SPSS and AMOS) program, and a number of conclusions were reached, perhaps the most prominent of which is the existence of a significant relationship between the research variables at the macro level, as well as a significant impact of re-engineering service operations in the behavior of customer citizenship. The research presented a number of proposals, the most important of which is increasing the interest of the management of the banks in question with the contents of administrative thought in the areas of re-engineering service operations and customer citizenship behavior and enhancing it among managers because of its contribution to survival in the business world, as well as increasing the interest of the management of the company in question in re-engineering service operations and customer citizenship behavior and work to apply them properly through holding conferences and training courses for managers with the aim of improving performance in the areas of service process re-engineering and customer citizenship behavior. In testing its hypotheses, the research relied on the descriptive analytical method.
Downloads
Article Details
References
اولاً. المصادر العربية:
الجبوري، احسان علي مبارك، 2017، دور تكنولوجيا المعلومات وإعادة هندسة العمليات في تحسين الأداء المصرفي: دراسة المصارف العراقية الخاصة، بحث مقدمة لنيل درجة الدكتوراه في فلسفة إدارة الإعمال، كلية الدراسات العليا، جامعة النيلين، جمهورية السودان.
داود، غسان قاسم، خليل، علياء محمد، داود، فضيلة سلمان، 2015، دور اعادة هندسة عمليات الاعمال في التحسين المستمر: دراسة استطلاعية لآراء عينة من التدريسيين في كليتي القانون والادارة والاقتصاد-جامعة بغداد، مجلة دراسات محاسبية ومالية، المجلد 10، العدد 33، كلية الإدارة والاقتصاد، جامعة بغداد.
صالح، ماجد محمد، 2019، تحليل العلاقة بين رأس المال الفكري وإعادة هندسة العمليات: دراسة ميدانية في مديرية توزيع كهرباء محافظة نينوى-الأطراف، مجلة تنمية الرافدين، العدد 122، المجلد 38، الجامعة التقنية الشمالية.
لفتة، بيداء ستار، حسين، هاله فاضل، جابر، شروق صباح، 2014، ممارسة سلوكيات مواطنة الزبون وتأثير في الولاء: دراسة تحليلية من وجهة نظر العاملين في شركة التأمين الوطنية، مجلة دراسات محاسبية ومالية، المجلد 19، العدد 26، جامعة بغداد.
فيروز، خضير علي، 2013، دور إعادة هندسة عمليات الأعمال (BPR) في تحقيق الميزة التنافسية للمنظمات الصناعية: دراسة حالة في معمل الألبسة الجاهزة في النجف، مجلة الغري للعلوم الاقتصادية والإدارية، الكلية التقنية الإدارية، جامعة الكوفة.
الذبحاوي، عامر عبد الكريم، شعلان، منذر عباس، 2019، دور إعادة هندسة عمليات الاعمال في اقامة مرتكزات التصنيع الرشيق: دراسة استطلاعية لآراء عينة من العاملين في الشركة العامة لصناعة الاطارات في النجف، مجلة كلية الإدارة والاقتصاد للدراسات الاقتصادية والإدارية والمالية، المجلد 11، العدد 1، جامعة بابل.
الكحلوت، احمد خليل محمود، 2017، علاقة إعادة هندسة العمليات بتحقيق الميزة التنافسية في الجامعات الفلسطينية في غزة، تم تقديم الرسالة استكمالا لمتطلبات الحصول على درجة الماجستير في إدارة الأعمال، كلية الاقتصاد والعلوم الإدارية، جامعة الأزهر-غزة.
ثانيا. المصادر الأجنبية:
Amandi, Okafor and amaechi, okeke, 2018, Business Process Reengineering and Organizational Performance OF Rice Production Firms, Online Journal of Arts, Management and Social Sciences, Vol.3, No.1.
Assiouras, Ioannis, Skourtis, George, Giannopoulos, Antonios, Buhalis, Dimitrios, 2019, Value Co-Creation and Customer Citizenship Behaviors, Annals of Tourism Research, Coventry University, V.78.
Banerjee, Jayanta, M. Vasudevan, Kiran, Prabha, 2019, Investigating the Antecedents of Customer Citizenship Behavior, Adalya Journal, V.8, N.10, Deemed to Be University, Bengaluru.
Bhaskar, Hari Lal, 2018, Business Process Re-engineering: A process Based Management Tool, Serbian Journal of Management, V.13, N.1, Department of Business Administration, Deen Dayal Upadhyaya Gorakhpur University, India.
Chiu, Weisheng, Kwag, Min-Seok, Bae, Jung-Sup, 2015, Customer as Partial Employees: The Influences of Satisfaction and Commitment on Customer Citizenship Behavior in Fitness Centers, Journal of Physical Education and Sport, V.15, N.4, Yonsei University, Korea.
Gong, Taeshik, yi, Youjae, 2019, Areview of Customer Citizenship Behaviors in The Service Context, The Service Industries Journal, Republic of Korea.
Hashem, Gharib, 2019, Organizational enablers of business process reengineering implementation-An empirical study on the service sector, International Journal of Productivity and Performance Management, V.69, N.2, Faculty of Commerce, Helwan University, Cairo, Egypt.
Hasnan, Norlena, Razalli, Mohd. Rizal, and Jinjiri, Kabiru, 2017, Business Process Reengineering: Is It Relevant to The Islamic Banks? Institute for Management and Business Research (IMBRe), Universiti Utara Malaysia.
Omidi, Alireza, Khoshtinat, Behnaz, 2016, Factors affecting the implementation of business process reengineering: taking into account the moderating role of organizational culture (Case Study: Iran Air), Procedia Economics and Finance, V.36, Islamic Azad University, Buin Zahra, Iran.
Phd Fowler, Jie Gao, 2013, Customer Citizenship Behavior: An Expanded Theoretical Understanding, International Journal of Business and Social Science, V.4, N.5, langdale College of Business Administration, Valdosta State University, Valdosta.
Sarioglu, Cuneyd Ikbal, 2020, Customer Citizenship Behavior: Scale Development and Validation, Journal Management & Marketing, V.18, N.1, Kocaeli University, Hereke Vocational College.
Sarioglu, Cuneyd Ikbal, 2020, Customer Citizenship Behavior: Scale Development and Validation, Journal Management & Marketing, V.18, N.1, Kocaeli University, Hereke Vocational College.
Sidik, Siti Noor Aishah Mohd, Shaari, Hasnizam, 2017, Antecedents of Customer Citizenship Behavior Among Automobile Online Brand Community in Malaysia, Journal of Technology Management and Business, V.4, N.1, University Utara Malaysia, Malaysia.
Sungau, Joseph, C. Ndunguru, Philibert, Kimeme, Joseph, 2013, Business Process Re-engineering: The Technique to Improve Delivering Speed of Service Industry in Tanzania, Independent Journal of Management & Production (IJM&P), V. 4, N. 1, Mzumbe University, Tanzania.