Evaluation the reality of the services quality provided in health institutions/An exploratory study of the opinions of a sample of workers in the Salah Al-Din Health Department
Article Sidebar
THIS IS AN OPEN ACCESS ARTICLE UNDER THE CC BY LICENSE
Main Article Content
Abstract
The aim of the research is to identify the level of quality of actual services perceived by workers at Salah Al-Din General Hospital in Tikrit city. To find out that there are differences in their responses depending on the variables (gender, age, academic qualification, number of years of service) and the research community is consists of doctors working in General Salah Al-Din Hospital. The sample included 94 doctors out of 136 doctors, i.e. 70% of the general population in the research community. The researchers used the descriptive approach and the SERVPERF scale to measure the quality of perceived and actual services. The questionnaire consisted of 27 items divided into five areas, namely the dimensions of quality (Tangibility, Reliability Responsiveness, Safety, Empathy). In addition to general information. The results showed that the responses of the research sample towards measuring the quality of actual and perceived services by workers, it was moderate in the first and second dimensions and high in the other three dimensions. There were found statistically significant differences in some paragraphs that are attributed to the gender variable, in addition to some significant differences attributed to experience and achievement. The research presented a set of recommendations, including working on providing hospital supplies, whether it was from modern devices or equipment, providing work requirements with an electronic archiving system, and training workers to use the computer in organizing patient reviews. And urging the management to work on overcoming the difficulties faced by workers and auditors in their arrival to the hospital.
Downloads
Article Details
References
أولاً. المصادر العربية:
البكري، ثامر ياسر، (2005)، أدارة المستشفيات، دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع، ط1، عمان.
زيدان، حسين غازي، (2012)، قياس إبعاد جودة الخدمة الطبية في الأجنحة الخاصة للمستشفيات الحكومية والأهلية: دراسة استطلاعية، رسالة ماجستير، كلية الإدارة والاقتصاد، جامعة بغداد.
الشريف، حنان يحي، (2008)، تأثير نظام المعلومات على جودة خدمات المؤسسات الصحية، رسالة ماجستير، كلية العلوم الاقتصادية والتسيير، جامعة محمد خيضر بسكرة، الجزائر.
الشميمري، محمد، (2001)، جودة الخدمات البريدية في المملكة العربية السعودية، مجلة الإدارة العامة، المجلد 41، العدد الثاني، الرياض.
كرادشة، وفاء نايل، (2012)، تحقيق إدارة الجودة الشاملة باستخدام معايير الاعتماد في مستشفى الملكة رانية العبد الله للأطفال في عمان، دراسة حالة من وجهة نظر مقدمي الخدمة ومرافقي متلقي الخدمة، رسالة ماجستير، جامعة الشرق الأوسط، كلية الأعمال، الأردن.
لغواطي، مريم، (2012)، أثر جودة الرعاية الصحية على رضا المريض، دراسة حالة المؤسسة العمومية الاستشفائية شيغيفارا بمستغانم، رسالة ماجستير، كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير، جامعة عبد الحميد بن باديس مستغانم، الجزائر.
المتراس، علاء الدين احمد حسن، (2009)، جودة الخدمات الصحية المقدمة وأثرها على الفاعلية التنظيمية بالتطبيق على عدد من المنظمات الصحية في نينوى، رسالة دبلوم عالي، كلية الإدارة والاقتصاد، جامعة الموصل.
بواعنة، عبد المهدي، (2004)، إدارة الخدمات والمؤسسات الصحية، مفاهيم، نظريات، وأساسيات في الإدارة الصحية، دار الحامد للنشر والتوزيع، عمان.
سعد، خالد، (2004)، الجودة الشاملة على القطاع الصحي، دار وائل للنشر والتوزيع، عمان، الاردن.
كورتل، فريد، (2012)، تسويق الخدمات الصحية، دار كنوز المعرفة، الطبعة الأولى، عمّان، الأردن.
المحياوي، قاسم نايف علوان، (2006)، إدارة الجودة في الخدمات، مفاهيم وعمليات وتطبيقات، دار الشروق للنشر والتوزيع، الأردن.
بودربالة، مريم، (2012)، واقع التسويق الصحي في المستشفيات الخاصة، دراسة حالة مصحة الواحات بغرداية، رسالة ماجستير، كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير، جامعة قاصدي مرباح ورقلة، الجزائر.
الحازم، محمد عبد الله، (2001)، حروف وأفكار نظرة عامة في معنى جودة الخدمة الصحية، جريدة الرياض www.alriyadh.com.
الدليمي، رضاء حازم محمد، (2005)، أثر أعادة هندسة إعمال المستشفى على جودة الخدمة الصحية، رسالة ماجستير، كلية الإدارة والاقتصاد، جامعة الموصل.
الديوه جي، أبي سعيد، وعبدالله، عادل محمد، (2003)، التوعية والجودة في الخدمات الصحية: دراسة تحليلية لآراء المرضى في عينة من المستشفيات العامة، مجلة تنمية الرافدين، مجلد 25، العدد 73.
ثانياً. المصادر الأجنبية:
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. A., (1993), A dynamic process model of service quality: from expectations to behavioral intentions. Journal of marketing research, 30 (1), 7-27.
Harteloh, P. P., (2003), the meaning of quality in health care: a conceptual analysis. Health Care Analysis, 11(3), 259-267.
Kotler, Philip and Keller, Kevin Lame, (2012), Marketing Management, 14th ed., New York, Pearson.
Nzanira, GD, (2002), Transforming Health Service Delivery through Quality Improvement and Accreditation, V.S.A, Vol. 1(3).
Ovretveit, John, (1998), Evaluating Health Interventions: An Introduction to Evaluation of Health Treatments, Services, Policies, and Organizational Interventions. McGraw-Hill International.