قياس أثر جودة الخدمات في المصارف العراقية باستخدام الاختبار الاحصائي اللامعلمي: دراسة حالة على مصرف الرافدين
الشريط الجانبي للمقالة
THIS IS AN OPEN ACCESS ARTICLE UNDER THE CC BY LICENSE
محتوى المقالة الرئيسي
الملخص
يهدف البحث إلى الوقوف والتعرف على أثر جودة الخدمات المصرفية على رضا الزبائن وثقتهم بالخدمات التي يقدمها المصرف محل الدراسة في العراق , وهي دراسة ميدانية عن مصرف الرافدين في صلاح الدين لفرعي (تكريت والدور) وقد كانت لاختبار الفرضيات التي وضعت من اجل معالجة مشكلة البحث وقد تم استخدام الاحصاء الوصفي والتحليلي لقياس أثر الجودة المصرفية وبأبعادها الاربعة (الملموسة، المصداقية، الاستجابة السريعة، التعاطف) إذ تكون مجتمع الدراسة الزبائن وعملاء مصرف الرافدين بفرعيه، ولتحقيق هدف البحث قامت الباحثة بتطوير (استبانة) الدراسة وقد شملت على (24) فقره ومن ضمنها الخصائص الديموغرافية لأفراد عينة البحث، وغطت (176) فرد من مجتمع الدراسة واسترجعت بالكامل ثم تم استخدام معادله ثمبسون لغرض احتساب حجم العينة وقد كانت (121(استبانة صالحه للتحليل اي بنسبة (68.75) واهملت (55(، فتم جمع البيانات وتحليلها واختبار الفرضيات باستخدام برنامج SPSS وبرنامج Excel
ومن أهم النتائج التي توصل إليها البحث هي أن الأبعاد الثلاثة (الخدمات الملموسة، والمصداقية، سرعة الاستجابة) كانت هي الافضل في الجودة المصرفية من وجهة نظر الزبون بينما كان بعد (التعاطف) هو الاقل جودة. وجود أثر ذو دلاله احصائية لجودة الخدمة المصرفية لكل من (الخدمات الملموسة، والمصداقية، سرعة الاستجابة) على رضا الزبون في مصرف الرافدين ولمستوى معنويه اقل من (0.05). لا يوجد أثر ذو دلاله احصائية لجودة الخدمة المصرفية (بعد التعاطف) عبد مستوى معنوية اقل من (0.05)
التنزيلات
تفاصيل المقالة
المراجع
- الرياضي، سامر فهد. اثر أبعاد جودة الخدمة المصرفية على رضا العملاء في البنك العربي ) دراسة ميدانية في مدينة الزرقاء (دراسة ماجستير، جامعة الزرقاء، الأردن 2016.
- الطاهر، عمر; بنعبد الله، نزار. (2019). أثر جودة الخدمات المصرفية على رضا العملاء - دراسة ميدانية: المصارف التجارية بمحافظة الدرب – المملكة العربية السعودية، المجلة العربية للنشر العلمي، العدد(14)، ISSN: 2663-5798.
- محمد، أيمن. (2017).جودة الخدمات المصرفية وأثرها في رضا العملاء لدى مصرف دبي الإسلامي الاماراتي – فرع العين، جامعة أبو ظبي، الإمارات العربية المتحدة.
- عبود، خالد; كنعان، علي. (2012). قياس رضا العملاء عن جودة الخدمات المصرفية الإسلامية (دراسة ميدانية على بنك سورية الدولي الإسلامي)، مجلة جامعة دمشق للعلوم الاقتصادية والقانونية، المجلد (28)، العدد (2).
- Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: findings from Sweden. The Journal of Marketing, 58(3), 53-66.
- Khan, M. M., & Fasih, M. (2014). Impact of service quality on customer satisfaction and customer loyalty: Evidence from banking sector. Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences (PJCSS), 8(2), 331-354.
- Hackl, P., Scharitzer, D., & Zuba, R. (2000). Customer satisfaction in the Austrian food retail market. Total Quality Management, 11(7), 999-1006.
- Hashim, Z; Anam, T; Uzmam, K and Aisha, M. (2015) "Impact of service quality, corporate image and customer satisfaction towards customers’ perceived value in the banking sector in Pakistan",International Journal of Bank Marketing, Vol. 33 Iss: 4 p.455.
- Lewis, B. R. (1993). Service quality: recent developments in financial services International Journal of Bank Marketing, 11(6), 19-25.
- Naik, C. K., Gantasala, S. B., & Prabhakar, G. V. (2010). Service quality (SERVQUAL) and its effect on customer satisfaction in retailing. European Journal of Social Sciences, 16(2), 231-243.
- Sharp, B., & Sharp, A. (1997). Loyalty programs and their impact on repeat-purchase loyalty patterns. International Journal of Research in Marketing, 14(5), 473-486.
- Wisniewski, M. (2001). Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services. Managing Service Quality, 11(6), 380-388.