Customer relationship management and its contribution to enhancing marketing quality: An analytical study of the opinions of a sample of restaurant managers in the Kurdistan region
Article Sidebar
THIS IS AN OPEN ACCESS ARTICLE UNDER THE CC BY LICENSE
Main Article Content
Abstract
The research dealt with the issue of customer relationship management and its contribution to enhancing the marketing quality, so it tried to present a clear vision in the theoretical side and clear answers in the field side regarding its variables, as the study was adopted in its field framework after managing customer relations as an independent dimension, while the approved dimension represented the marketing quality. Due to the vitality of the concept of customer relationship management as the main pillar of any organization, especially service organizations, the researcher chose this topic and tried to employ it in restaurants by creating a suitable environment that encourages customers to repeat their visits to restaurants more than once, and in order to establish long-term relationships with them.
The research aimed to analyze the nature of the relationship and the impact between the customer relationship management with its elements, and the marketing quality in some first-class restaurants in the Kurdistan region, and the research problem focused on a number of questions, including: What is the nature of my impact relationship and the link between customer relationship management and the marketing quality in restaurants? In an effort to develop initial solutions and treatments for the research problem, several hypotheses have been adopted, including the absence of a significant relationship and influence between the two research variables in the researched field. The research adopted the use of the descriptive and analytical approach in dealing with the theoretical and field data of its variables, as this approach is based on describing the situation and then combining it with its analysis, so that the process leads to drawing conclusions. The questionnaire was then used as the main tool for collecting data on the scientific side of the research, as more than (100) questionnaires were distributed to a sample of restaurant management in some first-class restaurants, and (65) were retrieved from them in a valid way for analysis, and several statistical methods were used in dealing with Data and research hypotheses testing. The research reached several results, including the existence of two linkages and influences between customer relationship management with its three elements and the marketing quality in the searched restaurants.
Downloads
Article Details
References
اولاً. المصادر العربية:
أبو رحمة، ابراهيم احمد محمد، (2010)، متطلبات إدارة الجودة التسويقية، رسالة ماجستير منشورة، جامعة الازهر.
التميمي، شيرين عبد الحليم، (2010)، أثر ادارة العلاقة مع الزبائن على ولاء مستخدمين شركة الاتصالات الخلوية الفلسطينية-جوال في الضفة الغربية، رسالة ماجستير، كلية الدراسات العليا والبحث العلمي، جامعة خليل.
الجاروشة، محمد عبد المعطي، (2016)، العلاقة بين التسويق الداخلي والالتزام التنظيمي للعاملين في البنوك الفلسطينية العاملة في قطاع غزة، رسالة ماجستير غير منشورة، كلية الاقتصاد والعلوم الادارية، جامعة الازهر، فلسطين.
الربيعاوي، سعدون حمود جثير، وعباس حسين وليد حسين، (2015)، التسويق مدخل معاصر، دار غيداء للنشر والتوزيع، عمان، الاردن.
ريم، شرف وآمال، سريعة، (2017)، مدى التوجه نحو تطبيق إدارة العلاقة مع الزبون في تسويق الخدمات البنكية، رسالة ماجستير منشورة، جامعة بومرداس، الجزائر.
السالم، محمد عاصم محمد علي، (2010)، تصميم مستودع بيانات لدعم إدارة علاقات الزبائن: دراسة حالة في معمل الالبسة الولادية في الموصل، رسالة ماجستير غير منشورة، كلية الادارة والاقتصاد، جامعة الموصل، العراق.
الطويل، رانيا حمدي، (2010)، أثر التسويق الداخلي على التوجه الابتكاري لدى العاملين في قطاع الاتصالات في مصر، المجلة العلمية، المجلد 2، العدد 1، مصر.
عاطف، زاهر عبد الرحيم، (2011)، تسويق الخدمات، دار الراية للنشر والتوزيع، عمان، الاردن.
العنزي، محمد شحادة، (2016)، أثر إدارة علاقات العملاء في تحقيق الولاء لعملاء البنوك التجارية في الاردن، رسالة ماجستير غير منشورة، كلية الادارة والاقتصاد والعلوم الادارية، جامعة الزرقاء، الاردن.
القيسي، بلال جاسم، (2008)، تقييم جودة الخدمات على وفق عمليات ادارة المعرفة وادارة علاقات الزبون: دراسة استطلاعية لآراء عينة من مدراء شركة زين للاتصالات الخلوية العامة في العراق، رسالة ماجستير غير منشورة، كلية الادارة والاقتصاد، جامعة بغداد، العراق.
الكعبي، نعمة شلبية علي، (2006)، أثر المعرفة في إدارة علاقات الزبون: دراسة تطبيقية في عينة من المصارف الاهلية في بغداد، أطروحة دكتوراه فلسفة في إدارة الاعمال غير منشورة، كلية الادارة والاقتصاد، الجامعة المستنصرية، العراق.
محسن، عبد الرضا علي، والطائي، عيسى حسون، (2013)، إدارة علاقات الزبون توجه تنظيمي جديد، بحث ميداني في بعض المصارف الحكومية، المجلة الاقتصادية، المجلد 7، العدد 15، العراق.
ناريمان، بن عبد الرحمن، (2011)، التسويق بالعلاقات في مؤسسة الخدمة السياحية، رسالة ماجستير غير منشورة، جامعة ورفلة، الجزائر.
الياس، شاهد، (2014)، التسويق الاجتماعي كألية لتعزيز المسؤولية الاجتماعية، مجلة رؤى اقتصادية، المجلد 4، العدد 6، الاردن.
ياسين، محمود يوسف، (2010)، واقع ممارسات التسويق بالعلاقات وأثرها في بناء الولاء كما يراها عملاء البنوك في محافظة أربد، رسالة ماجستير غير منشورة، كلية الاقتصاد والعلوم الادارية، جامعة اليرموك، الاردن.
ثانياً. المصادر الأجنبية:
Ahiauzu, A.L., (2008), Total Quality Insurance Marketer, Uupublished paper paper presention, International ceuter for mauagement Research and Training.
Al-Azam, A., F., (2016), the Impact of customer relationship in Jordan, international Journal Business and social science, vol. 4, No. 7.
Berdette, Rebecca, (2007), marketing Quality to consumer-doesit work for hospital services health care administration principles structure, and delivery.
Goldenberg, Barton J., (2002), Customer Relationship management Automation, published by prentice Hall PTR, adivision of person Education, Inc.
Hang cheng et al., (2011), social marketing for public health:an introduction INH. Cheng et al. (Eds), social marketing for public health-Global trends and success stories (pp.1-28) Boston-united states of America: Jones and Bartlett publisher, P2.
Huang, Y.T., & Rundle-Thiele, S.2014. The moderating effect of cultural congruence on the internal marketing practice and employee satisfaction relationship: An empirical examination of Australian and Taiwanese born tourism employees. Tourism management, 42.
Johansson, Johan, (2002), customer Relationship management, case studies of five companies, M.SC. Thesis in Iuien university of Technology, Department of Busniess Administration and social sciences.
Kottler and keener, (2009), marketing of management, 13th editions New Jorsey, prentice Hen.
Lin, C.Y., (2007), An Examination of Implementing Customer Relationship managemeut, Lincoln University, New Zealand.
N.Gladson nwokah and Aloy chindu Ezirim, (2010), Total Qality marketing and Impression management for EFFECTIVE insurance marketing, international Research Journal of france and Economic Issue 38.
Nwokah, N.G., (2010), Total Quality marketing and impression management for effective insurance marketing international research journal of finance and ecoromics ISSN 1450-2887 Issue38.
Reimann, M., Schilke, O. and Thomas, J.S., (2010), Customer relationship management and Firm Performance: the mediating role of Business strategy, journal of the academy of marketing science, no.38, pp. 326-346.
Reinart 2, werner & krafft Manfred & Hoyer, wayne, (2004), the CRM process: Its measurement and Impact on performance, JOURNAL OF Marketing Research. www.bauer.uh.edumark/ papers/CRM%20final %20paper.pdf.
Turban, Efraim & Mclean, Ephraim & wetherbe, James, (1999), Information Technology for strategie Advantage, 2th ed, John wiley & son INC, USA.