The Role of Knowledge Management Processes in E-Service Quality: An Exploratory Study at the Al-Ahly Bank of Iraq - Baghdad
Article Sidebar
THIS IS AN OPEN ACCESS ARTICLE UNDER THE CC BY LICENSE
Main Article Content
Abstract
The aim of the research, through an applied study in the branches of the National Bank of Iraq in Karrada and Al-Jadriya in Baghdad, was to analyze the role of knowledge management processes in the National Bank of Iraq in its two branches in Karrada and Al-Jadriya and its relationship to the quality of electronic services. A main measuring tool was adopted through designing a questionnaire and distributing it to a sample of employees numbering (50) elements to reach the desired results by using the statistical package (SPSS.V.25) with the aim of determining the relationship between the research variables (knowledge management processes and the quality of electronic services). The research concluded that Knowledge management processes, with their dimensions (knowledge acquisition, knowledge storage, knowledge dissemination, and knowledge application), have a clear role and impact on the quality of e-services combined with their dimensions (reliability, website accessibility, website design, and responsiveness). The study recommended several recommendations, including that organizational management emphasize the importance of knowledge management processes as a means of developing and improving the quality of e-services. This is due to their benefits in improving operations, increasing the ability to meet customer needs, and fostering innovation, which positively impacts their competitive advantage.
Downloads
Article Details
References
اولاً. المصادر العربية:
احمد، إسماعيل احمد (2024)، اثر جودة الخدمات الالكترونية على رضا الزبائن – دراسة تطبيقية على رضا الزبائن في مصارف الإسكندرية، مجلة جامعة الإسكندرية للعلوم الإدارية–مجلد 61- العدد 4.
بو راس، نادية وبوعشة، مبارك (2018)، تحسين الخدمات الالكترونية بالاعتماد على معايير الجودة، مجلة العلوم الاجتماعية والإنسانية – العدد 13.
توفيق، احمد زهير وعبدالمحسن، عامر عبدالرزاق (2025)، التقاط المعرفة في إطار استخدام العصف الذهني الالكتروني: دراسة لوحدات المؤتمرات الفيديوية في مركز الحاسوب والأنترنت/جامعة الموصل، مجلة تكريت للعلوم الإدارية والاقتصادية- المجلد 21- العدد خاص – ج2.
حسن، ريم قاسم وعلي، اسرار عبد الزهرة (2025)، عمليات ادارة المعرفة وأثرها في المهارات الناعمة- دراسة استطلاعية لآراء عينة من موظفي قسم تكنولوجيا معلومات في الشركة العامة لموانئ العراق، مجلة جامعة الامام جعفر الصادق للعلوم الاجتماعية والانسانية – المجلد 5- العدد 2.
خضر، حميدة عذاب (2023)، أثر عمليات ادارة المعرفة على الابداع المنظمي- بحث تطبيقي في المعهد التقني/ناصرية، مجلة تكريت للعلوم الإدارية والاقتصادية- المجلد 19- العدد 61.
الخفاجي، حاكم جبوري وآخرون (2023)، عمليات ادارة المعرفة وتأثيرها على ريادة الاعمال دراسة استطلاعية لآراء عينة من العاملين في المصارف الاهلية في محافظة النجف الاشرف) مصرف بغداد، مصرف الاهلي العراقي، مصرف الاستثمار العراقي، مصرف التجاري العراقي، مصرف TPI الأهلي)، مجلة علم الوارث- المجلد 5 – العدد خاص (آذار).
عز الدين، حملة وكنزة، بو درهم (2021)، دور الالتزام التنظيمي في تحسين جودة الخدمة- دراسة تطبيقية في مؤسسة اتصالات الجزائر، مجلة التنمية والاستشراف للبحوث والدراسات- المجلد 6- العدد 2.
عمر، خطاب عمر والسمان، ثائر احمد سعدون (2024)، دور عمليات ادارة المعرفة في تحقيق ابعاد استدامة الاعمال: اختبار الدور الوسيط لوسائل التواصل الاجتماعي، مجلة تكريت للعلوم الإدارية والاقتصادية- المجلد 20- العدد 68.
الكرعاوي، محمد ثابت فرعون وآخرون (2025)، توظيف استراتيجيات راس المال البشري لتعزيز اقتصاد المعرفة الرقمية-دراسة استطلاعية لآراء عينة من الاساتيذ العاملين في جامعة الكوفة - كلية الادارة والاقتصاد، مجلة تكريت للعلوم الإدارية والاقتصادية- المجلد 21- العدد خاص – ج2.
كعده، عباس رشيد وآخرون (2023)، جودة الخدمات الحكومية الإلكترونية ودورها في تحقيق رضا الزبائن دراسة حالة مركز خدمة المواطن الإلكتروني، مجلة جامعة حمص – المجلد 45-العدد 12.
النعيمي، أحمد هاني والحمداني، صفاء عادل (2024)، دور إدارة علاقات الزبون الالكترونية في تحسين جودة الخدمات الالكترونية: دراسة استطلاعية لعدد من المصارف في مدينة الموصل، مجلة جامعة كركوك للعلوم الإدارية والاقتصادية- المجلد 14- العدد 3.
النعيمي، أحمد هاني محمد والحافظ، علي عبد الستار (2025)، الدور الوسيط للتحول الرقمي في العلاقة بين اصناف إدارة المعرفة والجودة الخضراء: دراسة استطلاعية في مجموعة من الشركات الصناعية في محافظة نينوى، مجلة تكريت للعلوم الإدارية والاقتصادية- المجلد 21- العدد خاص – ج2.
الوطيفي، كامل شكير والنايلي، غانم تايه، عمليات ادارة المعرفة وتأثيرها في جودة المعلومات الأمنية- بحث استطلاعي في وزارة الداخلية (مديرية شرطة مدينة الديوانية(، مجلة كلية الادارة والاقتصاد للدراسات الاقتصادية والادارية والمالية – المجلد 12- العدد 4.
الياسري، أكرم محسن والقطان، مناف عبد الكاظم (2020)، تأثير تفاعل التوجه الاستراتيجي وعمليات ادارة المعرفة في تحسين الاداء الشامل للمؤسسة التعليمية- دراسة ميدانية في بعض المدارس الثانوية في مديرية تربية محافظة البصرة، مجلة واسط للعلوم الإنسانية- المجلد 16- العدد 45.
ثانياً. المصادر الأجنبية:
Abualoush, Shadi (2018), The role of knowledge management process and intellectual capital as intermediary variables between knowledge management infrastructure and organization performance, Interdisciplinary Journal of Information, Knowledge and Management, No. 13.
Al Shraah, Ata & et.al., (2022), The impact of quality management practices on knowledge management processes: a study of a social security corporation in Jordan, QM journal, 2022, Vol. 34, No. 4.
Aldaihani, Faraj Mazyed Faraj, Ali, Noor Azman (2018), Effect of Electronic Customer Relationship Management on Electronic Service Quality Provided by the Commercial Banks in Kuwait, International Journal of Academic Research in Accounting, Finance and Management Sciences, Vol. 8, No. 2.
Al-Hawary, Sulieman Ibraheem & Al-Smeran , Warda Fares (2017) , Impact of Electronic Service Quality on Customers Satisfaction of Islamic Banks in Jordan, International Journal of Academic Research in Accounting, Finance and Management Sciences Vol. 7, No.1.
Ariff, Mohd Shoki Md & et.al., (2012), Examining Dimensions of Electronic Service Quality for Internet Banking Services, International Congress on Interdisciplinary Business and Social Science, No. 65.
Bhattacharya, Debjani & et.al., (2012), Emerald Article: E-service quality model for Indian government portals: citizens' perspective, Journal of Enterprise Information Management, Vol. 25, No. 3.
Chan, Percy Chi Wai & Lee, W.B. (2011), Knowledge Audit with Intellectual Capital in the Quality Management Process: An Empirical Study in an Electronics Company, Electronic Journal of Knowledge Management, Vol. 9, No. 2.
Goldstein, Susan Meyer (2002), The service concept: the missing link in service design research? Journal of Operations Management, No. 20.
González, Marvin E. & et.al., (2008) An Alternative Approach in Service Quality: An e-Banking Case Study, Quality Management Journal, Vol.15, No. 1.
Halaris, Christos, & et.al., (2007), Classification and synthesis of quality approaches in e-government services, q Emerald Group Publishing Limited, Vol. 17 No. 4.
Irfan, I., & et.al., (2022), "Toward a resilient supply chain model: critical role of knowledge management and dynamic capabilities", Industrial Management & Data Systems, Vol. 122 No. 5
Khafajy, Neamah A. & et.al., (2016) , Analyzing the Effect of Knowledge Management Processes in The Services’ Quality in Iraqi Commercial Banks, International Review of Management and Business Research, Vol. 5 No.1.
Mohamud , Jibril Abdi (2017) , The Interrelationship between Service Quality, Electronic Banking and Customer Satisfaction in the Commercial Banks in Uganda, East Asian Journal of Business Economics Vol.5, No.1.
Plessis, M. (2007), The Role of Knowledge Management in Innovation. Journal of Knowledge Management. No.11.
Rasoulinezhad, Ehsan (2011), Measuring the Role of Knowledge Management Processes in the Commercial Banks of Iran, The Electronic Journal of Knowledge Management Vol. 9, No. 4.
Singh, Abhijeet & Singh, Vibha (2009), Innovation in services: Design and management, African Journal of Business Management Vol.3 ,12.
Tahtamouni, Asem (2022), E-banking services and the satisfaction of customers in the Jordanian banks, Journal of Science and Technology Policy Management, Emerald Publishing Limited, Vol.15, No. 1.
Zavareh, Farnaz Beheshti & et.al., (2012), E-Service Quality Dimensions and Their Effects on ECustomer Satisfaction in Internet Banking Services, Procedia - Social and Behavioral Sciences Journal, No. 40.
Zulkifli , Zulkifli & et,al.,.(2023), Employee performance of Sharia Bank in Indonesia: The mediation of organizational innovation and knowledge sharing, Cogent Business & Managemen,No.10.