The Impact of Service Quality on Enhancing Customer Value: An Exploratory Study of Opinions from a Sample of AsiaCell Telecom Subscribers
Article Sidebar
THIS IS AN OPEN ACCESS ARTICLE UNDER THE CC BY LICENSE
Main Article Content
Abstract
This research aims to measure service quality and determine the extent to which it contributes to enhancing customer value, through a field study of a sample of Asia cell Telecom subscribers. A descriptive analytical approach was used to diagnose the dimensions of service quality and explain its relationship to customer value, relying on a study of customer opinions and an analysis of their perceptions of the quality of services provided. A questionnaire was distributed to a sample of the company's subscribers to collect data related to the variables of service quality and customer value. The study focused on the basic dimensions of service quality (reliability, responsiveness, assurance, tangibility, and empathy) and the extent to which each influences customer perceived value. The study relied on a set of statistical methods to analyze the data, most notably: Pearson Correlation to measure the strength of the relationship between variables, and simple and multiple linear regression analysis to determine the relative impact of service quality dimensions on customer value. Appropriate statistical software was also used to enhance the accuracy of the analysis. The study reached several conclusions, most notably:
- Service quality dimensions are a strategic approach that enables organizations to enhance customer value and strengthen their competitive position.
- The management of the company under study relies on all quality dimensions to deliver value to its customers, but in varying degrees.
The originality of this research stems from its focus on the telecommunications sector in Iraq, specifically Asia cell, as one of the most prominent service providers. The research also highlights the importance of companies adopting service quality dimensions as a strategic tool to enhance customer value and achieve excellence in a changing competitive environment. The research also provides a model that can be used to evaluate service quality in other service sectors.
Downloads
Article Details
References
اولاً. المصادر العربية:
القرآن الكريم
الاسدي، علي صباح محمد توفيق، (2020)، دور قيمة الزبون في تحسين سمعة المنظمة بحث تطبيقي في مديرية بلدية الحلة، رسالة غير منشورة، جامعة بغداد.
الاعظمي، زيد محمد عبدالرحمن والراوي، مها عبدالكريم حمود، (2022)، تأثير تقنية هندسة القيمة في تحسين قيمة الزبون: دراسة استطلاعية لعينة من المستشفيات الاهلية في بغداد، مجلة كلية بغداد للعلوم الاقتصادية الجامعة، العدد 72.
اوسو، خيري علي، (2019)، دور الاقتدار المعرفي في تحقيق الابتكار التسويقي، في عدد من المنظمات الفندقية في مدينة دهوك، المجلة الاكاديمية لجامعة نوروز، المجلد (8)، العدد (4)، جمهورية العراق.
البياتي، ستار علي جاسم، (2019)، دور استراتيجية التحفيز في تحسين جودة الخدمة المصرفية / بحث تطبيقي في عينة من المصارف العراقية الخاصة، رسالة ماجستير، مجلس المعهد العالي للدراسات المحاسبية والمالية، جامعة بغداد.
حسن، شفاء بلاسم وعكاب، محمد مهدي، (2016)، تقييم جودة الخدمة باستخدام تحليل محتوى البيانات دراسة حالة في مصرف الشرق الأوسط العراقي للاستثمار، مجلة العلوم الاقتصادية والإدارية المجلد (23)، العدد (99).
حسن، عباس حامد وخليل، أمير علي، (2022)، أدوات الرقابة المصرفية وتأثيرها في تعزيز جودة الخدمة بحث استطلاعي لعينة من موظفي المصارف العراقية الحكومة والأهلية، المجلة العراقية للعلوم الإدارية، المجلد (18)، العدد (71).
الحمداني، عبدالباري عبدالمجيد احمد خليل،2014، دور قيمة الزبون المدركة في تعزيز استراتيجيات الاحتفاظ بها دراسة استطلاعية لآراء عينة من زبائن فنادق الدرجة الاولى لبعض محافظات المنطقة الشمالية، رسالة ماجستير، جامعة الموصل.
حميد، أحمد طالب ومحسن، حيدر جري وصبيح، أفراح عودة وهاني، ليث يوسف، (2022)، دور القيادة الذكية في تحسين جودة الخدمة المصرفية، دراسة استطلاعية في عينة من المصارف الأهلية في محافظة البصرة، مجلة اقتصاديات الأعمال، المجلد (2)، العدد (1).
الربيعي، خلود هادي وأحمد، أياد عباس رشيد، (2020)، مؤشرات فاعلية القرار الاستراتيجي وتأثيرها في جودة الخدمة المصرفية، بحث تطبيقي في عينة من المصارف العراقية، مجلة كلية بغداد للعلوم الاقتصادية الجامعة، العدد (60).
الربيعي، خلود هادي وسلطان، سعد علي (2021)، أثر تنوع البرامج التدريبية في تحقيق أبعاد الجودة المصرفية بحث تطبيقي على عينة من المصارف العراقية، مجلة كلية بغداد للعلوم الاقتصادية الجامعة، العدد (61).
ساجت، كاظم عبد الحسين وعليوي، عبدالناصر عبد الرضا وعباس، ليلى جميل، (2020)، أثر جودة الخدمات المصرفية في تعزيز رضا الزبو دراسة استطلاعية لآراء العاملين في مصرف الرافدين فرع قرطبة، الكوت، مجلة تكريت للعلوم الإدارية والاقتصادية، المجلد، (16)، العدد (49).
سرجيوس، انطوان اسكندر، (2021)، تأثير محددات استراتيجية قيمة العملاء على النية نحو الولاء: دراسة مقارنة بين قطاع الاتصالات، وقطاع اجهزة الهواتف الخلوية بمصر، مجلة البحوث المالية والتجارية، جامعة بور سعيد، المجلد (22) العدد (2)، مصر.
سعيد، اوباح والنعاس، صديقي، (2021)، أثر تبني المزيج التسويقي على جودة الخدمة / دراسة حالة مؤسسة اتصالات الجزائر للهاتف النقال موبيليس، مجلة المنتدى للدراسات والابحاث الاقتصادية، المجلد (5)، العدد (1).
السهرودي، هدى محمد، (2017)، قياس قيمة الزبون استنادا الى مفهوم تسويق العلاقة، مجلة الدراسات المالية والمصرفية-العدد الرابع.
الشريفي، زينب هادي وعبد، أحمد عبد العباس، (2021) ممارسات القيادة التحويلية وأثرها على جودة الخدمة المصرفية بحث مقارن لعينة من فروع المصارف الاهلية العاملة في محافظة النجف الاشرف، مجلة الغاري للإدارة والاقتصاد، المجلد (4)، العدد (17).
الصرن، رعد، (2016)، إدارة الجودة الشاملة مدخل الوظائف والأدوات، الطبعة الأولى، دار ومؤسسة رسلان للطباعة والنشر والتوزيع، دمشق، سوريا.
عبدالله، انيس احمد، (2016)، ادارة التسويق وفق منظور قيمة الزبون، دار الجنان للنشر والتوزيع، الطبعة الاولى، عمان، الاردن.
عبداوي، نوال، (2017)، مساهمة المرونة الاستراتيجية للمؤسسة الاقتصادية الوطنية في خلق قيمة الزبون: دراسة حالة مؤسسة للإلكترونيات "برج ابو عريريج"، اطروحة دكتوراه في علوم التسيير كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير، جامعة محمد خيضر-بسكرة، الجزائر.
عبود، خلود هادي وداود، أكرم أحمد، (2022)، أثر العلاقات العامة في تحقيق جودة الخدمة المصرفية بحث تطبيقي في عينة من المصارف التجارية العراقية الخاصة، مجلة المعهد العالي للدراسات المحاسبية والمالية العدد (66)، ج (1).
العلي، علي حميد هندي وعبد الزهرة، آيات ميثم، (2022)، دور الابتكارات المالية و (FinTech) في تحسين جودة الخدمة المصرفية / دراسة تحليلية للجهاز المصرفي العراقي، كلية الإدارة والاقتصاد، جامعة الكوفة، مجلة الغاري للإدارة والاقتصاد، العدد (18).
عليان، ربحي مصطفى، (2018)، ادارة الجودة الشاملة في المكتبات الجامعية: مبادئها، خطواتها ومشكلاتها، مجلة مكتبة الملك هد الوطنية، المجلد (24)، العدد (2)، المملكة العربية السعودية.
الفراجي، حارث مثنى محمود، (2021)، دور التسويق الرياضي في قيمة الزبون، جامعة بغداد، مجلد 27، عدد 125.
ثانياً. المصادر الأجنبية:
Al-Azzam, Abdel Fattah Mahmoud (2015), The Impact of Service Quality Dimensions On Customer Satisfaction: A Field Study of Arab Bank in Irbid City, Jordan, European Journal of Business and Management, Vol. (7), No (15)
Al-hussainy. Hassan & Al-Sabawi. Noureddine M., (2023), The Contribution of the Organizational Health in Enhancing the Quality of Educational Service. (2023). NTU Journal for Administrative and Human Sciences (JAHS), 3(1).
https://doi.org/10.56286/ntujahs.v3i1.246
Boerdonk, van, & Krikke, & W. Lambrechts, (2020) “New business models in circular economy: A multiple case study into - touch points creating customer values in health care “, Journal of Cleaner Production 282 (2021) 125375
Doğan, S. & Yurtseven, N. (2017). Professional learning as a predictor for instructional quality: a secondary analysis of TALIS. School Effectiveness and School Improvement, 29(1), 64-90.
Elias. Saad Khudher & Al juboury. Moyassar Ibrahim Ahmed, (2023), The Reality of Health Service Quality from The Perspective of the American Institute of Medicine (IOM) In Bakhshin Hospital in Sulaymaniyah Governorate: The Reality of Health. (2023). NTU Journal for Administrative and Human Sciences (JAHS), 3(3), 191-211. https://doi.org/10.56286/ntujahs.v3i3.560
Fahim, Marwa Gaber Ahmed, (2019), The Relationship Between Service Quality Dimensions and Customer Satisfaction in Public Service Organizations with Application To Egyptair, Arab Journal of Administration, Vol (39), No (1).
Harbiyah Abdo Omar, (2022), Pink Marketing and Its impact on Customer Delight an Exploratory Study of the Opinions of a Sample of Women Using the French L’Oreal Product. (2022). NTU Journal for Administrative and Human Sciences (JAHS), 2(1), 39-58. https://doi.org/10.56286/ntujahs.v2i1.199
Johnson, Ehigie & Karlay. Jesse, (2018), Impact of Service Quality on Customer Satisfaction, Master Thesis, Faculty of Education and Business Studies, University of Gavle
Kabir, M. Hussain, & Carlsson, Therese, (2010), Service Quality Expectations, Perceptions and Satisfaction about Service Quality at Destination Gotland, a Case Study, Master Thesis in Business Administration, Gotland University.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management 15e. Person Prentice Hall.
Marta, (2021), Service Quality and Its Impact on Customer Satisfaction, University of Northampton.
Mendes, R. M. F. (2018). Measuring perceived service quality and health-related quality of life in a long-term care institution (Doctoral dissertation, ISCTE-Instituto Universitario de Lisboa, Portugal
Ramya, N., Kowsalya, A. & Dharanipriya, K. (2019). Service quality and its dimensions. EPRA International Journal of Research & Development, 4, 38-41.
Saxena, Rajan, (2016), "Marketing Management", 5th, McGraw Hill Education.
Tesfaye, Betelhem, (2015) The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction, The Case of Commercial Bank of Ethiopian, Master Thesis, School of Graduate Studies, Mary University.
Tesfaye, Betelhem, (2015) The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction, The Case of Commercial Bank of Ethiopian, Master Thesis, School of Graduate Studies, Mary University.